Tyrimas: klientų pasitenkinimas NBFC veikla ir skirtingų sričių paslaugomis išlieka aukštas
Viešojo sektoriaus įstaigų bendras pasitenkinimas Nacionalinio bendrųjų funkcijų centro (NBFC) vykdoma veikla praėjusiais metais siekia 77 proc. Lyginant su 2023 metų rezultatu, pasitenkinimas ūgtelėjo vienu procentiniu punktu. Tai rodo kasmetinis klientų pasitenkinimo tyrimas, vykdomas įstaigų patirčių, susijusių su NBFC teikiamomis paslaugomis, įvertinimui. NBFC šiuo metu aptarnauja 201 įstaigą, o įstaigose dirbančių darbuotojų skaičius perkopė 35 tūkst.
Strateginė priemonė tobulėjimui
Išorės ekspertų atliktame tyrime buvo vertintas viešojo sektoriaus įstaigų pasitenkinimas skirtingomis NBFC teikiamomis paslaugomis praėjusiais metais. Kaip rodo rezultatai, pasitenkinimas centralizuotai atliekamomis finansinės apskaitos paslaugomis siekia 75 proc., su darbo užmokesčiu susijusiomis funkcijomis – 80 proc., o personalo administravimo paslaugomis – 78 proc.
Pastebima, kad pasitenkinimo gaunamomis paslaugomis lygis susijęs su bendradarbiavimo trukme: įstaigų, kurioms NBFC paslaugas teikia mažiau nei trejus metus, bendras pasitenkinimas veikla siekia 76 proc., o bendradarbiaujančių trejus metus ir ilgiau – 79 proc. Tokios pačios tendencijos fiksuojamos pasitenkinimo lygio dinamikoje, vertinant finansinės apskaitos paslaugas ir su darbo užmokesčiu susijusias paslaugas.
„Šis klientų pasitenkinimo tyrimas – NBFC strateginė priemonė, prisidedanti prie tęstinio organizacijos tobulėjimo ir sėkmingos veiklos. Reguliariai atliekamas tyrimas leidžia ne tik papildomai įsigilinti į aptarnaujamų įstaigų poreikius, lūkesčius ir patirtį, tačiau ir stebėti NBFC progresą, paslaugų kokybę bei nustatyti prioritetus. Ypatingai vertiname ir dėkojame klientams už tyrimo metu išsakytas konstruktyvias pastabas darbo kokybei ir bendradarbiavimui gerinti. Siekiame stiprėti kaip inovatyvus ir produktyviai dirbantis bendrųjų kompetencijų centras, todėl atsižvelgdami į klientų nuomonę galime tikslingiau tobulinti teikiamas paslaugas, kurti naujas ir imtis kitų priemonių teikiamų paslaugų efektyvumui didinti“, – komentuoja Nacionalinio bendrųjų funkcijų centro direktorė Valė Kulvinskienė.
Pasak V. Kulvinskienės, išliekantis aukštas pasitenkinimo lygis rodo, kad klientai teigiamai vertinga kryptingas organizacijos pastangas tobulėti, diegiamas naujoves ir įgyvendinamas iniciatyvas.
Rezultatuose – iššūkiai ir galimybės
Tyrimo metu taip pat buvo susitelkta į klientų lūkesčių, poreikių ir patirčių detalią analizę. Remiantis kompleksiniais kriterijais, kiekvienai NBFC teikiamų paslaugų krypčiai nustatyti įvairūs indeksai, vertintos klientams kylančios asociacijos ir bendradarbiavimo kanalai.
„Aktyviai tęsiame NBFC transformaciją, įgyvendiname daug strateginių projektų, tarp kurių procesinis funkcijų, darbo krūvių valdymas, konsultavimo centro įveiklinimas, SABIS ir kiti. Taip pat aktyviai konkuruojame darbo rinkoje dėl talentų ir kaip bet kuri kita organizacija patiriame įvairių iššūkių. Visa tai, žinoma, turi įtakos klientų patirties indeksams. Nors ir norėtųsi geriausių rezultatų čia ir dabar, daugelis diegiamų pokyčių reikalauja laiko, kantrybės, o pereinamuoju laikotarpiu gali sukelti neaiškumų arba neapibrėžtumo. Esame dėkingi klientams už bendradarbiavimą, lankstumą ir tai, kad įvertina mūsų pastangas. Tai neabejotinai stiprina NBFC įsipareigojimą tobulėti, diegti inovacijas ir kurti pridėtinę vertę“, – teigia direktorė Valė Kulvinskienė.
NBFC klientų pasitenkinimo tyrimas buvo vykdomas 2025 m. vasario 10 – kovo 4 dienomis, naudojant internetinės apklausos metodą. Tyrimui atlikti buvo pasirinktos dvi tiriamosios grupės, sudaryti du klausimynai. Per tyrimą iš viso gautas 361 užpildytas klausimynas: 239 respondentai vertino NBFC finansinės apskaitos paslaugas ir su darbo užmokesčiu susijusias paslaugas, o 310 – personalo valdymo paslaugas. Tyrimą atliko „OVC Consulting“.
NBFC kasmetinį tyrimą atlieka nuo 2020 m. Išgryninus strateginio pokyčio kryptis ir išsikėlus tikslą tapti bendrųjų kompetencijų paslaugų centru, perorientuojant veiklą iš paslaugas pagal institucijas teikiančios į paslaugas pagal procesus teikiančią inovatyvią ir efektyviai veikiančią organizaciją, nuo 2023 m. klientų pasitenkinimo tyrimas vykdomas pagal naują metodiką. Tyrimo rezultatai nėra lyginami su ankstesnių laikotarpių rezultatai, o 2023 m. tyrimo rezultatai vertinami kaip atskaitos taškas.
Nuo 2018 m. veikiantis NBFC įsitvirtina kaip inovatyvus ir efektyviai dirbantis bendrųjų kompetencijų centras. Teikdamas paslaugas įstaigoms NBFC kelia tikslą efektyviai organizuoti darbą, kurti klientams ir valstybei pridėtinė vertę ir integruoti užsienio šalių bendrųjų paslaugų teikimo gerąją praktiką. Šiuo metu NBFC tęsia veiklos pokyčio (proveržio) strategijos 2023–2025 m. įgyvendinimą, kurioje išgrynintos strateginio pokyčio kryptys ir projektai. Svarbiausi iš jų – tai procesinio valdymo modelio diegimas, darbuotojų užduočių ir darbo krūvio valdymo sistemos diegimas, konsultacijų centro įveiklinimas ir informacinės sistemos „E. sąskaita“ modernizavimas.
Detali viešojo sektoriaus įstaigų pasitenkinimo centralizuotai teikiamomis finansinės apskaitos ir personao administravimo paslaugomis tyrimo ataskaita skelbiama čia.