NBFC klientų pasitenkinimas 2025 m. paslaugomis augo: tai aukščiausias klientų pasitenkinimo rodiklis per pastaruosius kelerius metus
Nacionalinio bendrųjų funkcijų centro (NBFC) viešojo sektoriaus įstaigų pasitenkinimo centralizuotai teikiamomis finansinės apskaitos ir personalo administravimo paslaugomis tyrimo rezultatai rodo, kad 2025 m. NBFC paslaugų vertinimas augo visose pagrindinėse srityse, o bendras pasitenkinimo lygis pasiekė 82 proc. (2024 m. – 77 proc.).
Pagal paslaugų grupes, 2025 m. pasitenkinimas centralizuotai teikiamomis finansinės apskaitos paslaugomis siekė 79 proc. (2024 m. – 75 proc.), su darbo užmokesčiu susijusiomis paslaugomis – 83 proc. (2024 m. – 80 proc.), o personalo administravimo paslaugomis – 84 proc. (2024 m. – 78 proc.). Tai rodo nuoseklų kokybinį augimą, ypač personalo administravimo srityje, kur fiksuotas didžiausias metinis šuolis.
„Šių metų rezultatai aiškiai patvirtina: klientams svarbiausia ne tik teisingai atlikta funkcija, bet ir tai, kaip dirbame kasdien – kaip greitai reaguojame, kaip aiškiai paaiškiname, kaip paprastai sutvarkome procesus. Bendras pasitenkinimas 2025 m. pakilo iki 82 proc., o personalo administravimo paslaugos pasiekė 84 proc. įvertinimą – tai aukščiausias klientų pasitenkinimo rodiklis per pastaruosius kelerius metus. Dar vienas labai svarbus rodiklis – bendradarbiavimo paprastumas: net 82 proc. respondentų procesus įvertino kaip paprastus arba labai paprastus. Tai aiškus signalas, kad mūsų diegiami standartai ir procesų aiškumas duoda apčiuopiamą rezultatą“, – sako NBFC direktorė Valė Kulvinskienė.
Tyrimas parodė ryškų teigiamą pokytį ir konkrečiuose klientų patirties matmenyse. Finansinės apskaitos srityje gerokai sustiprėjo aptarnavimo kokybės vertinimas: empatijos indeksas pakilo iki 4,44 balo (2024 m. – 3,81), o profesinio užtikrinimo ( t.y. pasitikėjimo darbuotojais ir jų kompetencija) indeksas – iki 4,16 balo (2024 m. – 3,45). Klientai ypač išskyrė darbuotojų mandagumą ir asmeninį dėmesį – šie aspektai 2025 m. sulaukė 94 proc. teigiamų įvertinimų. Taip pat pastebimai pagerėjo operatyvus reagavimas į problemas – 85 proc. respondentų šį aspektą įvertino teigiamai.
Paslaugų patikimumo vertinime fiksuotas stabilus pasitikėjimo augimas: finansinės apskaitos paslaugų patikimumo indeksas pakilo iki 3,91 balo (2024 m. – 3,28). Respondentai dažniau nei pernai pabrėžė NBFC atsakomybę sprendžiant klausimus – teigiamų vertinimų dalis šioje srityje per metus išaugo iki 76 proc. Kartu sustiprėjo ir paslaugų „apčiuopiamumas“ – informacijos pateikimo aiškumas, tvarka ir suprantamumas. Šio matmens indeksas 2025 m. pasiekė 4,14 balo (2024 m. – 3,48), o net 85 proc. respondentų teigiamai įvertino, kad duomenys pateikiami suprantamai ir tinkamai.
Ne mažiau svarbūs rezultatai fiksuoti ir komunikacijos kanaluose. NBFC konsultacijų centro žinomumas 2025 m. pasiekė 66,67 proc. – tai aukščiausias rodiklis per pastaruosius trejus metus. Beveik du trečdaliai respondentų nurodė, kad apie konsultacijų centrą žino, o tai rodo didėjantį paslaugų prieinamumą. Kartu išlieka aiški tendencija, kad klientai dažniausiai informaciją renkasi gauti tiesiogiai – bendraudami su konkrečios paslaugos konsultantu ar specialistu, taip pat naudojasi NBFC interneto svetaine kaip informaciniu kanalu.
Tyrimas atliktas 2026 m. kovo 2–20 d. elektroniniu būdu. Iš viso gauti 321 užpildyti klausimynai, o bendras reprezentatyvumo rodiklis siekė 75 proc. Tyrime aktyviausiai dalyvavo finansų ir personalo sričių specialistai bei vidurinės grandies vadovai.
NBFC nuosekliai remiasi klientų grįžtamuoju ryšiu – tyrimo įžvalgos naudojamos paslaugų standartams atnaujinti, komunikacijai gerinti, procesams paprastinti ir reagavimo greičiui didinti. Nepaisant augančių rodiklių, išlieka prioritetas toliau stiprinti paslaugų patikimumą ir mažinti dvejojančių klientų dalį bei stiprinti konsultacijų praktinę naudą kasdieniame įstaigų darbe.