Klientų aptarnavimo standartas padės užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę

2023 m. sausio 24 d., Vilnius. Nacionaliniame bendrųjų funkcijų centre (toliau – NBFC) patvirtintas Klientų aptarnavimo standartas, užtikrinsiantis kokybiškesnį organizacijos bendravimą su institucijomis ir ten dirbančiais darbuotojais bei aukštą teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Standartas apibrėžia esminius NBFC bendravimo su klientais principus, procesus ir procedūras, tinkamus sprendimus ir veiksmus aptarnaujant klientus telefonu ir elektroniniu paštu.

„Lietuvoje veikiančios institucijos vadovaujasi teisės aktais, tačiau mes, NBFC, siekiame įtvirtinti bendrą principą – į paklausimus, prašymus, pretenzijas ir skundus reaguoti esamuoju laiku, o ne per tiek laiko, kiek nurodyta teisės aktuose“, – akcentuoja NBFC direktorė Valė Kulvinskienė.

NBFC siekia tapti inovatyviu ir efektyviai veikiančiu bendrųjų kompetencijų paslaugų centru, teikiančiu tvarias, patikimas, profesionalias paslaugas ir kuriančiu pridėtinę vertę klientams.Siekiant užtikrinti bendradarbiavimo su klientais paprastumą ir patogumą, klientai aptarnaujami vieno langelio principu. Darbuotojas perima kliento klausimo sprendimo naštą ir atlieka atitinkamus veiksmus, reikalingus informacijos paketui parengti ir (arba) paslaugoms suteikti.

NBFC svarbi kliento patirtis, apimanti: teikiamų paslaugų kokybę, aptarnavimo kokybę ir emocinį kontaktą tarp kliento ir darbuotojo, todėl Klientų aptarnavimo standarte numatyti pagrindiniai tikslai – teikti greitą, teisingą, aiškią, išsamią informaciją buhalterinės apskaitos tvarkymo ir personalo administravimo klausimais, greitai ir kvalifikuotai spręsti klientų klausimus.

Pagrindiniai NBF informacijos teikimo kanalai – NBFC Konsultacijų centras, kuriame telefonu 1805 arba el. paštu [email protected] teikiama bendra informacija klientams bei tiesiogiai centralizuotoms įstaigoms aptarnauti paskirti NBFC darbuotojai (visi elektroniniai laiškai turi teisinę galią). Centralizuotoms įstaigoms aptarnauti paskirtų NBFC darbuotojų kontaktinė informacija yra viešai skelbiama interneto svetainėje adresu https://nbfc.lrv.lt/lt/, skiltyje „Kontaktai konsoliduotoms įstaigoms“.

Klientų aptarnavimo standartas – viešas NBFC dokumentas, su kuriuo gali susipažinti visi NBFC klientai ir visuomenė. Jį galite rasti čia.