NBFC klientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis siekia 76 procentus
2018 metais įkūrus NBFC ir pradėjus centralizuoti biudžetinių įstaigų finansinės apskaitos ir personalo administravimo bendrąsias funkcijas, šias funkcijas atliekantys įstaigų darbuotojai buvo perkelti į NBFC. Perkėlimo metu nebuvo keičiami esami procesai ir darbo įrankiai, numatant, kad sukoncentravus intelektinį ir metodinį finansinės apskaitos bei personalo administravimo potencialą, NBFC 3-5 metų laikotarpiu pradės standartizuoti pagrindinius procesus aptarnaujamose įstaigose.
Siekdamas įgyvendinti šį ir kitus išsikeltus tikslus, tarp kurių – efektyvus darbo organizavimas, naudos klientui teikimas, pridėtinės vertės klientui ir valstybei kūrimas, užsienio šalių bendrųjų paslaugų teikimo gerosios praktikos perėmimas, 2022 m. spalio mėnesį NBFC patvirtino 2023-2025 m. veiklos pokyčio (proveržio) strategiją, kurioje išgrynintos strateginio pokyčio kryptys ir projektai. Svarbiausi iš jų – tai procesinio valdymo modelio diegimas, darbuotojų užduočių ir darbo krūvio valdymo sistemos diegimas, konsultacijų centro įveiklinimas ir informacinės sistemos „E. sąskaita“ modernizavimas. Tai padėtų tapti inovatyviu ir efektyviau dirbančiu bendrųjų kompetencijų centru. Strategijoje numatyti ir kiti projektai, tarp kurių klientų pasitenkinimo tyrimas, leisiantis objektyviai įvertinti, kaip esamu momentu klientai vertina NBFC teikiamų paslaugų kokybę.
Viešojo sektoriaus įstaigų pasitenkinimo centralizuotai atliekamomis finansinės apskaitos tvarkymo ir personalo administravimo funkcijomis kasmetinį tyrimą (toliau – Klientų pasitenkinimo tyrimas) NBFC atlieka nuo 2020 m., tačiau ankstesnė šio tyrimo metodika buvo orientuota į tai, kaip klientai vertina bendrųjų funkcijų, nustatytų NBFC veiklą reglamentuojančiuose išorės teisės aktuose, vykdymą. Išgryninus strateginio pokyčio kryptis ir išsikėlus tikslą tapti bendrųjų kompetencijų paslaugų centru, perorientuojant veiklą iš paslaugas pagal institucijas teikiančios į paslaugas pagal procesus teikiančią inovatyvią ir efektyviai veikiančią organizaciją, NBFC priėmė sprendimą atnaujinti Klientų pasitenkinimo tyrimo metodiką, sutelkiant dėmesį į NBFC teikiamų paslaugų kokybę ir vertinant klientų lūkesčių, poreikių išpildymą, bei patirtį bendradarbiaujant su NBFC, o ne atliekamų funkcijų vykdymo korektiškumą.
2023 m. klientų pasitenkinimo tyrimas vykdytas pagal visiškai naują metodiką, šio tyrimo rezultatai nėra lyginami su ankstesnių laikotarpių tyrimo rezultatais, o bus laikomi savotišku atskaitos tašku.
Šis klientų pasitenkinimo tyrimas, siekiant nustatyti, kaip klientai vertina NBFC teikiamas finansinės apskaitos tvarkymo (toliau – FA) ir personalo administravimo (toliau – PA) paslaugas buvo vykdomas 2024 m. vasario 12 d. – kovo 1 d. laikotarpiu, klientams pateikiant užpildyti elektroninį tyrimo klausimyną.
Tyrimui atlikti buvo pasirinktos dvi tiriamosios grupės: finansų valdymo ir su darbo užmokesčiu susiję padalinių darbuotojai (toliau – A grupė) ir žmogiškųjų išteklių valdymo padalinių darbuotojai (toliau – B grupė). A grupės tyrimo imtį sudarė 143 įstaigų, kurių FA funkcijas centralizuotai atlieka NBFC, B grupės – 214 įstaigos, kurių PA funkcijas centralizuotai atlieka NBFC. Buvo sudaryti du klausimynai (po vieną kiekvienai tiriamajai grupei): viešojo sektoriaus įstaigų pasitenkinimo centralizuotai atliekamomis FA funkcijomis klausimynas (vertinti pateikti 36 FA srities teiginiai) ir viešojo sektoriaus įstaigų pasitenkinimo centralizuotai atliekamomis PA funkcijomis klausimynas (vertinti pateikti 36 PA srities teiginiai). A grupės buvo prašoma įvertinti finansinės apskaitos ir ataskaitų rengimo NBFC teikiamas paslaugas, taip pat su darbo užmokesčiu susijusias paslaugas. B grupės buvo prašoma įvertinti tik personalo administravimo NBFC teikiamas paslaugas. Tyrimo metu iš viso gauti 269 užpildyti klausimynai, iš jų – 143 A grupės respondentų (53 proc. A grupės tyrimo imties) ir 214 - B grupės respondentų (80 proc. B grupės tyrimo imties). Vertinti pateikti teiginiai buvo vertinami 10 balų skalėje (1 – visiškai nesutinku, 10 – visiškai sutinku).
Bendras viešojo sektoriaus įstaigų pasitenkinimo NBFC teikiamomis paslaugomis lygis – 76 proc. Siekiant eliminuoti vertinamų teiginių skaičiaus bei tiriamųjų grupių dydžio nelygybę, vertinamas agreguotas pasitenkinimo lygis, kuris gaunamas, skaičiuojant pasitenkinimo lygių dedamųjų pagal vertinamų teiginių grupes vidurkį. Pasitenkinimo centralizuotai atliekamomis finansinės apskaitos ir ataskaitų rengimo funkcijomis lygis – 73 proc. Pasitenkinimo centralizuotai atliekamomis su darbo užmokesčiu susijusiomis funkcijomis lygis – 75 proc. Pasitenkinimo centralizuotai atliekamomis PA funkcijomis lygis – 80 proc.
NBFC stipriausiai klientai asocijuoja su paprastu bendradarbiavimu. Klientai NBFC vertina labiau kaip partnerį, o ne kontrolierių. Vis dėto mažesnės NBFC asociacijos siejamos su kvalifikuotų ir profesionalių paslaugų suteikimu, taip pat profesionalių paslaugų, orientuotų į klientą, teikimą.
Pirmajame NBFC strategijos įgyvendinimo etape, t. y. pradėjus įgyvendinti planuojamus strateginius pokyčius, objektyvaus klientų pasitenkinimo tyrimo duomenys, gauti atlikus esamos situacijos analizę, ir klientų pasitenkinimo vertinimo pradinės reikšmės nustatymas įgalina identifikuoti, kurie NBFC veiklos ir paslaugų teikimo aspektai vertinti teigiamai. Vykdant įstaigos darbo organizavimo ir veiklos modelio transformaciją, jie turėtų būti išsaugoti, o kai kurie veiklos ir paslaugų teikimo aspektai, įvertinti nepakankamai gerai, turėtų būti keičiami ar tobulinami.
Tolimesni Klientų pasitenkinimo tyrimai įgalins NBFC matuoti klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis pokyčius bei objektyviai įvertinti įgyvendinamų strateginių pokyčių įtaką NBFC teikiamų paslaugų kokybei. Klientų pasitenkinimo tyrimą planuojama vykdyti vieną kartą per metus, vertinant prieš tai buvusių kalendorinių metų duomenis.